电信客服行为规则心得体会精选 电信客服工作经验(7篇)

在平日里，心中难免会有一些新的想法，往往会写一篇心得体会，从而不断地丰富我们的思想。大家想知道怎么样才能写得一篇好的心得体会吗？下面我给大家整理了一些心得体会范文，希望能够帮助到大家。

有关电信客服行为规则心得体会精选一

近年来，违法犯罪分子利用手机短信、固定电话、计算机等网络通信工具向不特定对象发送各种虚假信息，欺骗当事人通过银行柜台、atm机、支付宝或网上银行操作转账支付相应金额，以非接触形式实施的诈骗犯罪呈多发、高发态势。由于此类案件多为跨国境、省市作案，侵害面广、作案目标不固定、查证破案难度较大，已成为影响人民群众安全感的突出治安问题。现阶段，电信诈骗主要采取以下手段，在此提示学生家长注意发现，防止上当受骗。

一、是冒充公、检、法等国家机关工作人员实施电话诈骗。嫌疑人冒充公安局、检察院、法院工作人员向受害人拨打电话告知其名下银行账户涉嫌洗钱、诈骗等犯罪活动，并让受害人将银行存款尽快转移到其指定的所谓“安全账号”进行保管，并通过电话逐步指引受害人进行转账达到诈骗目的。

[警方提示]：来电前带“+号”或“0号”的号码来电，很有可能是骗子利用改号软件虚拟出来的；公、检、法查案绝不会通过电话让你将钱转账。

二、网络兼职刷单类诈骗。嫌疑人在网络上发布网络刷单类信息，经常以“只需一部手机，操作简单。轻松兼职，日入xx元。有意者可咨询：xxxxxx。”为标题吸引学生、宝妈等一些无收入者的加入。等人加入后，骗子以联系刷单业务为由，让受害人在网络商城购买低价商品，并快速将购物本金和刷单佣金返还，就这样逐渐取得当事人信任后，骗子要求其继续接任务，等到完成任务后，骗子们〖〗又以各种系统故障、转账延迟、账户冻结等各种借口，引导当事人向诈骗账户汇入同样的金额激活账户，当事人直到被骗子们“拉黑”后才发觉上当受骗。

三、网络贷款，校园贷款类诈骗。嫌疑人通过电话或者短信的方式给人发送贷款类短信的小广告，然而网络贷款陷阱多，如果没有选择正规平台进行贷款，不仅不能雪中送炭，还会雪上加霜。当事人在接到贷款信息后，根据信息上的内容联系对方，并按照对方的指示操作下载某贷款app，当事人在app上填写了个人信息及申请了贷款额度，但在提现贷款额度时却显示平台无法识别正确卡号并提示联系客服，后当事人联系客服却被告知需缴纳8000元的“解冻费”才能更改卡号下款，之后当事人按客服指示操作，向客服指定银行账户转账后，才发现被骗。

四、是网络购物、淘宝退款类诈骗。骗子利用网络购物信息漏洞，获取买家个人信息，通过这些信息联系上买家，称其在网络上购买的商品有质量问题，现需向买家进行理赔退款。当购物信息与买家相符后获取买家信任，之后在骗子的提示下按操作步骤登录网页填入个人信息及银行卡号和密码，并将收到的手机验证码也填入网页中，之后买家才发现自己银行卡中的钱被转走。

五、中奖信息诈骗。不法分子通过各种渠道，假冒各大知名app，通过电话短信的方式散布虚假中奖信息，信息内容大多为用户被系统自满分作文网动抽取为某活动的中奖幸运用户，如需领奖需要先填写个人信息及支付相关费用（如押金、运费、手续费、税费等），并要求用户按所提示联系方式以及指定账户进行汇款。

[警方提示]：“没有馅饼只有陷阱！”“贪小便宜必吃大亏！”

六、是低息贷款诈骗。嫌疑人发布可提供低息贷款的信息，要求事主网上划拨“担保费”，实施诈骗。

七、是虚构“购车、房退税”、“残联、医保、社保退税”诈骗。嫌疑人谎称根据国家优惠政策，转账交纳一定手续费或保证金，事主可享受购车、房退税。冒充“残联、医保、社保退税”等工作人员，谎称国家根据法律条规，残联、医保、社保有一笔补贴，截止今天最后一天，让事主马上到银行atm机上操作领取。

八、是“校讯通”、“银行兑换积分”等短信诈骗。嫌疑人通过不法渠道获取学生信息后，以“孩子成绩单”、“孩子成绩下降”、“核对孩子学籍档案”等言语编辑成短信发送给学生家长，引诱学生家长点击短信链接，导致受害人银行卡内存款被盗取。冒充银行“95533”等客服发送“银行兑换积分”虚假信息到事主手机上，引诱事主点击短信链接。

[警方提示]：平时使用短信、微信、qq等手机社交工具时，千万不要点击来历不明的链接、下载地址、红包等。

九、冒充领导诈骗。犯罪嫌疑人冒充单位领导、秘书或部门工作人员等身份打电话给事主，以“送红包”等借口为由，让事主把钱打到指定银行帐号，实施诈骗活动。或是盗用领导的qq号、微信号等联系方式，遥控单位财会人员向指定账户汇款。

除此以外，诈骗的方式还有很多：嫌疑人冒充银行客服帮提高信用卡额度；谎称网上办理信用卡（骗局设在卡号激活环节）；谎称不要抵押就能贷款；谎称为事主提供股票信息或代为炒股，收取费用，实施诈骗等等，举不胜举……。

如何防止电信诈骗呢？

[警方提示]：

一、是不轻信。就是不要轻信来历不明的电话和信息，犯罪嫌疑人通过软件可以任意设置来电号码。不管对方使用什么花招，都不要轻易相信。要及时挂掉电话，不回复短信。上网不轻易打开不明链接、下载软件、不轻易用手机扫二维码，防止网银信息泄露，不给诈骗分子进一步布设圈套的机会。

二、是不透露。无论什么情况，都不向对方透露自己及家人的身份信息、存款、银行卡等情况。

三、是不转账。要学习了解必要的银行卡常识，不要轻易尝试使用自己不熟悉的银行业务以保证自己银行卡内资金安全，决不向陌生人汇款、转账。不要轻易泄漏您的银行卡密码和验证码。

防范电信诈骗建议大家平时多看电视、报纸，多接触一些社会信息，现在是信息社会，时代发展很快，信息闭塞就容易上当受骗。所以一定要多掌握一些信息、知识。公安机关、媒体都会不时地发布一些防骗技巧，会根据诈骗犯罪花样不断翻新，及时发布这些信息提示大家。

请家长关注防骗“微信”公众号：

有关电信客服行为规则心得体会精选二

××市实验小学于6月3日接到《xx××市委办公室××市人民政府办公室转发xx××市委办公室××市人民政府办公室关于在全市开展打击防范电信(网络)诈骗罪专项行动的通知》(平委办发〔20xx〕84号)和《××市打击防范电信(网络)诈骗罪宣传周工作方案》(平综委办〔20xx〕19号)以及××市教育局平教办安[20xx]253号通知精神。在第一时间作了具体部署。要求德育处、校安办在端午节放假前积极利用各种宣传资源，通过全方位、全覆盖防范宣传，大力营造全社会共同参与的宣传舆论氛围，有效减少防控工作的死角漏洞，主动防范和阻止电信(网络)诈骗案件的发生，进一步提升全体师生防范电信(网络)诈骗罪案件的意识和能力。

1.积极利用网络工具向师生宣传。5日通过校园网以及教师oa精灵平台向全体教师、班主任宣传网络诈骗罪的重要性。班主任将通过本周的班会活动，向学生宣讲防范电信诈骗知识。

2.加强学生家长的宣传教育。6日下午《预防电信(网络)诈骗，给全体学生家长的一封信》，覆盖率要达到100%。并在校讯通上告知每位家长认真阅读。加强对重点人群防骗宣传。对早出晚归不太关注新闻宣传的老人、农村学生家庭以及外来务工人员子女家庭等易受骗人群的防范宣传，提高大家的防骗意识。

3.加强防范工作长效措施。发挥学校这块特殊阵地，把电信(网络)诈骗防范宣传活动纳入平安校园创建工作内容，实行长期性规划和常态化管理，分解任务、细化措施、明确职责，与教学工作同部署、同实施、同考核，切实加强对防范宣传活动的组织领导，有重点、有节奏、有力度地推进活动的持续深入开展，确保防范工作取得实效。附件:下发每位学生稿

防范电信(网络)诈骗，给全体学生家长的一封信各学生家长

当前，电信(网络)诈骗罪活动猖獗，被骗案件高发，一些群众在经济上蒙受重大损失。为了您的财产安全，请您认真阅读此信，以增强防范电信诈骗的意识和能力，有效保护您的宝贵财产，同时，希望您将此信的基本内容转告您的家人、亲友和同事、邻居，以此形成坚实的社会防范基础，切实杜绝受害，有效遏制此类犯罪。

目前，电信(网络)诈骗罪的作案形式和手段多种多样，如:犯罪嫌疑人拨打家长电话，谎称其孩子被绑架，或称孩子突发重特大急病、车祸等意外伤害，要求汇款至指定的帐户进行诈骗;犯罪嫌疑人采用拨打电话的形式，冒充电信、税务或公、检、法机关工作人员，称事主有高额欠费、法院传票或涉嫌洗钱等犯罪情节，要求事主将资金转到所谓的安全帐号内;犯罪嫌疑人冒充税务、教育等单位工作人员称事主的住房、车辆或教育费用可以退还部分款项为名，进行诈骗;犯罪嫌疑人利用网络和电话、短信形式发布中奖信息，诱骗事主上当后让事主缴纳公证费、拍卖费等从而骗取钱财等等。

因此，请您必须做到:

1.对陌生人的电话或短信中涉及中奖、退税、低价购物等“好事”信息一律不要相信。

2.收到陌生人以各种身份(警察、银行、社保、教师、医生等)打来电话或发来“坏事”信息时，不要恐惧，应及时与本地相关部门联系确认，不要轻易相信。

3.绝不给陌生人转账或者透露账户、密码，绝不将陌生人手机和网银绑定。

20xx年1-10月份，全市电信诈骗案件持续高发，案值巨大，犯罪手段主要表现为电话欠费、购物、中奖、冒充熟人、退税等名目的30余种。为坚决打击电信诈骗罪，有效遏制此类案件的发案势头，确保首都良好的社会治安环境，市警察局广泛动员各种力量，在全市开展为期100天的打击防范电信诈骗专项行动。并成立专项行动指挥部，对电信诈骗开展多警种、全方位的打击工作，整合各级刑侦专业力量，联系中国移动、网通、电信公司、通信管理局、及银行系统等相关单位，形成合力，全面推进全市打击电信诈骗专项行动，确保专项行动取得预效果。

“阻截”行动成果显著

在银行等部门的配合下，从11月6日开始，市警察局动员一切力量在全市范围开展防控电信诈骗“阻截”专项行动，最大可能的截断汇款转账的金融交易渠道，使电信骗子的骗术落空。

此次“阻截”行动，主要是针对高发案地区内的银行金融网点的柜台和atm机，组织民警看管，一旦发现有可能上当受骗的群众进行金融交易时，及时进行询问甄别，确定是涉及电信诈骗交易的，予以劝阻，避免事主的财产损失。同时，现场民警还会把收集到的诈骗信息及银行帐号等，报告刑侦部门开展下一步工作。

截止到11月10日，5天时间银行驻守民警有效阻止了14起涉及电信诈骗的金融交易，避免事主经济损失共计80余万元，同时相关部门也将对涉嫌诈骗的银行帐号进行处理。

案例一：20xx年11月6日12时许，一事主在建设银行中轴路支行，称近期不断有自称××市警察局的民警，称事主因固话欠费3168元，要求其将钱邮寄至武汉某地或转账至民生银行一账号内，否则将冻结其个人账号。事主欲向对方汇款时，被安贞里派出所驻点民警及时发现并制止。

110设立反诈骗专家咨询席

针对我市电信诈骗罪的严峻形势，为切实增强群众的防范意识，最大限度地为群众挽回经济损失，从今天起110报警服务台专门设立反诈骗专家咨询席，由反诈骗专家金大志等经验丰富的民警轮流值守，为广大群众答疑解惑。

据民警介绍，今年以来电信诈骗警情在全市总警情中所占比例持续攀升，给人民群众带来了巨大的经济损失。手段以冒充公职人员、电话欠费、冒充熟人、退税等最为常见。犯罪分子利用群众相信公职人员，害怕财产受损，贪图便宜等心理，大肆进行诈骗活动，数额从数千元到数百万元不等。

据民警介绍，此次设立的110反诈骗专家咨询席的功能一是认真受理群众报警，详细记录案情要素，为警情研判和侦查破案提供准确信息;二是密切关注电信诈骗发案走势，及时把握犯罪规律和动向，适时发布警情通报，精确指导一线打防工作;三是充分发挥宣传平台作用，面对面向群众讲解防范赏识，切实提高报案群众及其亲属对电信诈骗罪的防范意识。此外，110报警服务台将定期把收集到的最新诈骗案例，通过报纸、电视、广播、网络等新闻媒体向社会公布，揭露犯罪手段，达到全社会共同参与防范此类犯罪的目的。

据统计，10日当天，110报警服务台已接到此类报警电400余个，其中劝阻警情60余个，涉案金额数十万元，举报线索300余个。

防范工作刻不容缓

案例二：20xx年11月6日10时许，一事主在家中接到电话，该人自称是电话局工作人员，告知事主在××市装有一部电话并欠费3600元，后把电话转到某警察局，一自称姓陈的民警称事主扰乱金融秩序，告知其家中存款将被冻结，需要将存款转到某账号上，当日11时许，事主到工商银行马连道支行柜台将存款5万元汇到该账号。

鉴于每天仍有不明真相的群众上当受骗，警方再次向您发出电信诈骗预警信号和防范提示：

各种诈骗罪中骗子的目的是骗钱。上述诈骗者几乎都是通过银行转账、银行卡转账的形式达到骗取钱财的目的。无论骗子如何花言巧语、危言恐吓，他们真正的目的是让事主将自己的银行卡或存折内的钱转到骗子的手里。

1、催缴电话费是电信、通讯部门对于真正的电话欠费客户，通常是在每月缴费日起之前，使用正常客服电话通过电脑语音进行提醒按时缴费的一种商业服务手段。公、检、法机关作为执法部门是绝对不会使用电话方式开展此类所谓的.“电话欠费”案件侦查工作的，请谨防上当。

2、对冒充各类工作人员打电话诈骗的，一定要注意来电显示上的电话类型，对于一些不熟悉，不像是正常座机手机号码的电话，尤其是电话前带有多个“0”的号码不要理睬。如接到类似欠费电话时，可拨打提供服务的电信部门的统一客服电话进行核对。如对方称是某警察分局民警，可以通过拨打110进行报案和咨询。

3、陌生人通过电话、短信要求您对自己的存款进行银行转账、汇款的，或者声称为您提供安全账户为您的存款进行保护的，都不要轻易相信，更不能向对方提供的账号进行转账操作。

4、要提醒在家里的中老年同志，要保守好家庭以及个人的各类信息，如银行账号、银行密码、家庭住址等。中老年同志遇到不明白的事不要急于做决定，要先和家人联系、沟通，防止受骗。

最后，再次提醒您：凡是接到陌生人来电要求转账汇款的电话，不听、不信、不汇款、不转账，请挂机后立即拨打110。

有关电信客服行为规则心得体会精选三

到电信工作已有半年的时间了，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和ibss系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。

在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询是我经常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。

ibss系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。

对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。

在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。

在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。

在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：

与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。

虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。

比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。

在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。

这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。

在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。

有关电信客服行为规则心得体会精选四

各位评委，各位领导，各位同事：

大家好!

今天我怀着无比激动的心情和满腔的热情，参与公司业务支撑中心数据操作维护岗位的竞聘。首先应该感谢公司领导给我们年轻人创造了这次公平竞争、展示才华的机会。感谢公司领导对我多年的鼓励与培养，也感谢在座各位对我的关心和支持。此次竞聘，我主要是为了响应公司人事制度改革的召唤，积极实现自己的人生价值，为公司的发展奉献自己的全部智慧和热情。我叫×，现年×岁，大专文化，199×年4月参加工作，毕业后分配在电信局多媒体分局做互联网的建设和开发工作，200×年至今在计算机中心主要负责对帐务系统和营业前台的设备维护，一直从事技术性工作。

×年的锤炼与磨合，领导的关心同事的帮助，使我感到了公司家庭般的温暖。是您们使我最快速度地熟悉了我的业务，掌握了业务技能，使我能学以致用，为我创造了良好的发展空间，我想再没有什么能比这给我带来更多快乐。于是我对公司，对我现在的岗位更加热爱了。刚参加竞聘演讲的几位同事，每个人都有自己的优势。那么我的优势是什么?我要说，我的优势就在于三个方面：

一是有较为扎实的专业知识。我对计算机接触较早，对计算机的应用和维护有一定经验。我平时认真学习专业知识，不耻下问多请教，丰富了专业理论知识，做到理论与实践相结合。

二是有较为丰富的实践经验。我从进入公司到现在一直从事数据通讯技术工作，对数据操作维护岗的工作了如指掌，具备数据操作维护岗所必备的素质和要求，对做好互联网维护与开发有自己的思考与准备。在工作期间，我独立完成了全省短信代理商联网系统的建设，解决了一直困扰公司的代理商渠道建设的问题，让代理商做到独立开号，独立收费，极大方便了移动用户的买号和交费问题，得到了各级领导的首肯和用户的满意。

三是有较好的年龄优势。我正值青年，身体健康，精力充沛，敬业好学，接受能力强，进取精神强，能够全身心地投入到自己所热爱的工作岗位中去。

假如我能够竞聘上岗，我打算从以下几个方面做好我热爱的数据操作维护岗的工作，提高工作质效，树立优质形象。

一、勤学苦钻技术领先。在信息产业日新月异的今天，要站稳脚跟，做出成绩，就必须掌握主动，有一套过人的技术本领。我将一如既往地学习专业技术知识，向书本学，向领导学，向同仁学，在实践中学，不断积累经验并不断创新，让自己始终保持一流的技术。在学习业务的同时不断加强自身修养，提高综合素质，使自己能全面发展。以技术求生存，以质量求发展，以能力求创造，赢得客户，赢得市场。

二、务实创新力谋发展。数据维护岗的工作是业务支撑中心的要害，关系到业务支撑中心的生存与发展，业务支撑中心的工作绩效又关系到本公司的生存与发展。岗位虽小，责任重大，牵一发而动全身。“发展是硬道理”，只有扎扎实实做好本职工作，并在工作中不断创新，才能在日益激烈的市场竞争立于不败之地，与公司同发展共进步。我将围绕互联网的维护和开发目标，创超性地开展工作，严格履行公司的数据业务流程规定和各项管理制度，开展数据业务运营支撑系统网络维护工作。执行制定的数据业务支撑实施方案;协调与省数据业务中心的关系，确保本地数据业务的有效开展;定期进行数据采集并进行分析和研究，提出数据业务系统解决方案;与运维部及相关部门沟通协调，维护好数据网络系统，确保系统运行稳定正常。同时结合工作实际，搞好市场调查与研发，不断拓展市场。

三、团结协作追求卓越。我知道，“持续向客户提供满意的服务是我们永无止境的追求”。市场组的同事接待客户时那样热情的态度让我受益非浅，也将我深深打动。我也要学习他们这种精神，以厂商、集成商满意作为唯一追求目标，以省、市、县公司相关业务部门满意作为行为准则，做到以诚待人，以人为本。公司就是一棵大树，我们都是树上的一片片绿叶，只有我们精诚团结，通力合作，才能奏出最华美的乐章。一个成功的企业不可缺少的是团队合作、众志成城。作为一名移动通信的员工，我希望不仅要奉献自己的全部智慧和热情，更希望和广大的全体员工团结起来，将我们的企业做大做强。

时间飞逝，中国电信业的改革和发展又将进入一个崭新的历史阶段，面对残酷激烈的市场竞争，移动通信产业要想在众强中立于不败之地，就要敢于创新、解放思想、大胆改革。让我们在实际工作当中，发扬力争上游，只争朝夕的精神，抢抓机遇，争取最大的跨越式发展。只有我们片片绿叶生机盎然，公司的明天才不可限量。最后，我想说，如果我竞聘上这个岗位，我将珍惜这个机会，用心、用情、用智、用力干好工作。反之，不能上岗，我将一如既往在以后的岗位上尽心、尽力、尽职、尽责。无论结果如何，我都始终会老老实实做人，扎扎实实做事。言必信，行必果。

谢谢大家

有关电信客服行为规则心得体会精选五

尊敬的各位领导，各位同事大家好：

首先我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会，今天我本着锻炼自己，提高自己的目的参与了这次竞聘活动，如果我成功应聘，我会努力，如果没有成功，我仍旧会加倍努力，在以后的工作中做出自己应有的贡献。

我认为作为一名电信营业厅店长，应具备以下几个要素：1、热爱电信事业，有强烈的工作责任心2、熟悉电信业务流程，具有较强的学习能力和丰富的工作经验3、有良好的心理素质，和较强的沟通，协调能力4、性格稳重，随和，有团队意识5.具有较强的人员管理能力。从我这几年的工作经历来看，以上五点我已基本具备。当然副店长的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同，要担任副店长一职，我还要做许多前期准备工作。首先要全面了解营业厅的整体运行情况，包括各项工作职责与制度，各项基础工作的落实，各种资料的完善等情况，其次要对营业厅员工有基本认识，了解每个人的性格，工作方法等，做到心中有数，才能有的放矢。再次是尽快进入角色，承担起岗位职责，确保营业厅工作正常有效运转。

针对营业厅现况，我的想法是：

一、完善岗位职责，合理进行人员调配

不断完善各岗位规范的工作流程与责任，确保三声服务到位，给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。例如，查询接待岗要在公司规定的时限内回复用户，接待客户必须态度热忱，服务到位，坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。

通过合理地人员调配将各个岗位的工作点、工作流程、工作内容衔接起来，覆盖客户进厅的每个接触点，做到服务不留死角，责任到人，责任到岗，杜绝“缴费排长龙，投诉扎堆”的现象。

二、狠抓现场管理，提升服务品质

高品位的服务就体现在现场服务上，作为一个积极向上的营业厅店长就要狠抓现场管理。

物品摆放、商品价格构成、柜台设置、展示体验区设置、实物陈列、工作人员表现及热情程度、工作熟练程度等都是现场服务体现的重要方面。作为店长，我要积极发动全体员工拓展思路，利用各种合理的条件，优化布局，提升营业厅整体形象。以营业厅现场管理手语的方式，提示前台人员注意服务，提升服务品质，让每位进厅的客户感受和体验到“用心服务、用户至上”的服务理念。

三、完善前台每日点评工作，将服务规范管理融入服务血脉

《服务规范》是每个营业厅工作人员应认真执行的重要规定，“如何加强服务规范管理、如何严格执行服务规范”，是每个营业厅管理者和营业厅工作人员都在积极探索的问题。我认为只有通过不断地训练、不断地自我批评自我纠正，才能将《服务规范》完美执行。通过晨会、各种例会认真点评每天个人表现，制定合理的奖惩措施和制度，让每个员工认识到《服务规范》的重要性，自觉地调整自己的言行，使之符合《服务规范》的要求，才能将《服务规范》完美地融入到各项工作，融入到各项服务的血脉。

四、强化业务技能培训，提升人员素质

员工素质决定服务质量，业务熟练度决定服务品质。不断提高人员素质，加强业务技能培训，是营业厅人员管理的核心工作之一。作为店长，我认为不仅要认真执行公司的内训规定及培训计划，还要组织营业厅全体人员相互学习，以老带新，以强带弱。相互学习和分享营销方式与经验、客户交流方式与经验、投诉及疑难问题处理方式与技巧，在营业员之间营造一种良好的交流学习氛围，鼓励大家分享经验，取长补短，在整体上提高营业厅的销售能力和积极进取的精神风貌。

这些想法，还不充分，还不完善，真正实施起来肯定会遇到很多困难。但我热爱工作，有强烈的责任心，求真务实，善于学习，在营业厅领导及同事的帮助下，我会尽最大的努力去实现它、完善它。

最后我想要说的是，虽然竞聘结果还是未知数，但我坚信在座的各位领导定能以知人善任的慧眼选拔出合适的人选，为我们电信公司的发展倾注不竭的动力。如果我能够荣登营业厅副店长这个重要岗位，我将不遗余力地做好本职工作，配合店长，使营业厅的工作更上一层楼。

有关电信客服行为规则心得体会精选六

在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群最大的电信运营企业。同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为了一名电信新员工。

我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。

作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。

我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。

营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通第一范文网，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。

之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。

营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。

由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。

我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!

说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎光临!”、“您好!交费是吗您请坐，请报号码………”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!

通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。

工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以“用户快乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作积蓄了充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，因为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。

尽管现在，我还是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿!

有关电信客服行为规则心得体会精选七

一年来，我们在公司各级领导的正确领导和大力支持下，全面学习贯彻党的精神，结合工作实际，解放思想、更新观念，面对各种困难和不利因素，凭借优异的服务和辛勤的努力。

20xx年，我们在通信市场竞争异常激烈的不利形势下，紧紧围绕市公司“一通三畅”的战略要求和经营发展目标，积极主动开拓市场，挖掘市场潜力。从年初开始就认真贯彻公司工作会议精神，本着立足于早、抢占市场的经营思路。

在一年里，我在局领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论；遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步。

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为企业的发展做出更大更多的贡献。

回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步，但我也认识到自己的不足之处，理论知识水平还比较低，现代办公技能还不强。今后，我一定认真克服缺点，发扬成绩，自觉把自己置于党组织和群众的监督之下，刻苦学习、勤奋工作，做一名合格的电信营业人员，为全面建设小康社会目标作出自己的贡献。