了解企业情况心得体会如何写 了解企业情况心得体会如何写范文(七篇)

从某件事情上得到收获以后，写一篇心得体会，记录下来，这么做可以让我们不断思考不断进步。那么心得体会该怎么写？想必这让大家都很苦恼吧。下面小编给大家带来关于学习心得体会范文，希望会对大家的工作与学习有所帮助。

对于了解企业情况心得体会如何写一

目录

一. 项目介绍

二. 行业调查与分析

三. 广告宣传与推广

四. 地点选择

五. 营销策略

一.项目介绍

服装服饰产业是“日不落”产业，行业发展日新月异，服装文化同样是时代文化的一种最简单、最直接的表现形式，是现代潮流文化的象征。在校大学生是时尚品、电子、影像、文化、培训等产品的强大消费者和潜在消费群体。旅游、电脑、手机、恋爱、服装可以称做是大学生的五大消费，消费额超过日常吃饭和购买学习用品的花费。大学生是未来消费时尚和方向的领导者，消费水平遍布高中低档商品。在旺园开店可以填补填补旺园附近的市场空白，方便同学生活，也能通过特色服装的经营吸引周边学校和地区的年轻人。

二.行业调查与分析：

后经济危机时代，服装产业复苏，各个品牌正积极寻找利益增长点。学生装产业在国内发展趋于成熟，学生装产业消费群体稳定而且庞大，但是同质化竞争异常惨烈。在而今激烈的市场竞争中，用正确的态度去看待同质化竞争才能走出乱战，开拓市场。

所谓“同质化”是指同一大类中不同品牌的商品在性能、外观甚至营销手段上相互模仿，以至逐渐趋同的现象。在商品同质化基础上的市场竞争行为称为“同质化竞争”。当前，随着营销手段的高度竞争同质化，以及市场竞争力度的不断升级，特别是消费市场资源的不断“透支”，销售工作是越来越难做了。

为什么创业者经常深陷同质化竞争的泥潭呢?原因恰恰出于创业者对惯例的过分尊重，对本源的顾客接触方式和沟通偏好研究过于藐视。一个好的销售商家在销售策略上必须基于广泛的客户、竞争对手情报的采集和分析上，不断推出新的产品，给人们以新鲜感才能在同质化竞争中立于不败之地。

销售服装就应该是，你无我有、你有我便宜、你便宜我实惠、你实惠我转。这样就不打价格战，但要打营销战、合作伙伴战。我人比你多，名气比你大，产品比你好，你怎么跟我比?往往打价格战的最后胜利者有三个特征:一有抗消耗能力;二有降价产品，为新产品推出打开局面;三有针对性目的的降价，并且有完整的降价后巩固阵地的措施，不至于打完了让别人乘虚而入，或打完了成了不毛之地，光耗成本没收益。同时，经营者在发展太快时，必须有的控制能力，后续产品代替能力，资金，一起配套，不能见利就忘了潜在的危险，好多昙花一现的销售者就是这么死的，所以必须在发展太快的时候刹车，不能得意忘形。

三、广告宣传推广由于主要针对我们学校，在宣传方式上我们采取简单，高效的宣传方式，有大学的特点，让同学们产生一种情切感。当然，这里面也有资金的原因。

a. 发传单

b. 招贴画

c. 校园广播

d. 学校电视台等

四、地点选择

地点选择旺园公寓。由于是针对本校学生，所以地点选择在学校公寓的附近，而我们初步以旺园学生为主要的销售对象，以后能拓展至其他公寓。而选择旺园为优先地点，首先考虑到旺园公寓学生更加集中，周围的服装店面稀少，学生出行不易，如果我们能带来特色的产品和比较实惠的价格，无论是从方便角度还是价格角度都将带来好的利益。

五、营销策略首先，是品牌，一个良好的品牌能极大的提高销售者知名度和刺激消费者的消费欲望。而我们的服装店只为男同学设计，脱离正统的服装，走休闲和个性服装。考虑到现在学生，特别是男同学中很多同学对魔兽dota非常的痴迷，我们将主营dota主题服装，这将是针对男同学的服装，无论是将各种卡通的或者是其他形式的游戏英雄形象印制在服装之上，或者是出售特色的英雄标志性的装备式的服装。仅在在dota选手伍声的个人淘宝店里，其出售的dude牌dota相关服装，每月出货量就达到一千件左右。我们同时可以开展有关游戏的资料和活动，比如dota比赛等等，同时在活动中发行特殊的拥有纪念意义的服装款式。带动同学们的消费的积极性，此后可以开展同学的自由创作图案的服装(及可以用同学自己为自己设计游戏服装造型，而后专门定做)等等。

第二、精品路线，对待店中每一件服装的质量做到进益求精，设立制度，如发现店中出现服装破损，脱水等情况，自我赔偿和处罚，做到每一件服装就算不是材料做好的，带做工质量和飞、款式外形有优质的保证，在顾客中建立良好的产品信誉，让顾客产生”本店出品，质量免检”的思想。

第三，设立用户反馈系统，就是在在每一件服装出售之时，将附带对应的改进表单，当然由于我们的服装店将以，款式和外形为主攻方面，所以在附带的改进表单中，将着重以对应的款式和服装外形以及图案为重点，逐步细化各个部分，充分了解顾客的要求和意见，在能做到的方面及时尽力的改变，把自身游戏的主题不断深入，再老顾客上门时及时了解最新的顾客要求和游戏实时动态的改变，不断提高自身的品牌。

第四、设立会员制度，在店中设立积分制度，消费额度和对服装改进的意见贡献度之和采取积分晋级，并且在店中设立会员专区以及对应的优惠制度，并且设立会员专用活动和休闲区，在其中设立有关游戏主题的特色，甚至提供一定的休闲工具，如电脑，电视。或是提供茶水。让来到店中的会员有优于一般顾客的感受，以此来刺激顾客的消费和对改进意见的反响程度，使店面进入良性循环。第五，以其他日常用品的廉价销售带动服装的销售。主要是增售一些日需品，如毛巾、手套、帽子、口罩、袜子等，销售价格维持在原价之上，这样就可以拉拢更多顾客，给他们一种“这里的东西都很便宜的感觉”，我们也是“醉翁之意不在酒”，靠主要的服装来增收利益，但是仍要以最优惠的价格卖给顾客，走薄利多销的路子。

第六，商品样式多样，款式限购。目前，有不少年轻人个性较强，不喜欢“撞衫”，就是所谓的走在路上碰见的人与自己穿的衣服一样。所以，在我们这里，最重要的是款式要多，数量要少。每种款式卖到一定数量之后立刻下架，更换其他款式。这样就很好的消除了一些同学怕“撞衫“的想法，从而大胆的去购买。我们一定要给顾客这样的保证。

第七，出售和赠送dota相关小饰品，如跳刀、徽章等，来增加人气，突出小店特色。

对于了解企业情况心得体会如何写二

中小企业融资问题探索

班级：投资与理财081 学号：08236152姓名：朱瑶瑶 指导教师：朱佳俊

[摘要]从企业、银行和政府三个方面分析了金融危机下中小企业融资难的原因，指出，中小企业应强化自身素质建设，全面提升融资能力；银行等金融机构应加大改革力度，优化中小企业金融服务；要发挥政府扶持和引导作用，改善中小企业融资和发展的社会环境。

[关键词]中小企业融资；企业信用；金融危机

中小企业融资是指中小企业从自身生产经营现状及资金运用情况出发，根据企业未来经营与发展策略的要求，通过一定的渠道和方式，利用内部积累或向企业的投资者及债权人，筹集生产经营所需资金的一种经济活动。一般来说，企业融资能力与其资产规模、信用程度、企业未来成长的期望等因素成正相关，与企业风险成负相关。我国中小企业由于资金规模较小、经营风险较大、抗冲击能力较弱等客观制约因素制约，融资困难。据2007年统计数据显示，我国中小企业创造的cdp占到全国的60％，贡献了50％的税收，并解决了75％以上的就业岗位，毫无疑问，中小企业已成为我国国民经济持续、快速发展的重要推动力。基于这一现实，近年来，各级政府部门、金融监管机构以及银行业金融机构分别从政策环境、监管体系、服务机制、金融产品等不同层次，不断优化中小企业融资环境，解决中小企业融资难题。

一、我国中小企业融资难的原因分析

(一)中小企业自身原因

1．中小企业融资渠道狭窄。目前我国中小企业融资主要渠道是商业性贷款。信贷资金仅仅是企业融资渠道的一部分，企业融资渠道还应该包括股权融资、债券融资、项目融资、融资租赁、并购融资、票据贴现等„。但这些融资形式门槛高，在我国中小企业中还没有得到广泛的应用。

2．中小企业面临严重的信用危机。目前我国中小企业的信用问题是融资难的最根本原因，突出表现在以下几个方面：第一，财务信用缺失。财务信用缺失是我国中小企业的一个普遍现象，是信用缺失的一个突出点。我国多数中小企业所有权归属于个人，很少具备健全的内控制度和财务制度。而为达到融资目的，大量中小企业与社会审计机构串通，提供虚假财务报告，造成银行对企业的信息收集和分析成本加大，使银行很难对其真实的资信状况进行考察。这无疑使得银行不愿意向中小企业提供贷款。第二，融资信用不足。一些中小企业缺乏对融资信用的重视，不愿意守信还贷，信用风险偏高，银行不愿意放贷。企业得不到银行的贷款，无法做大做

强，就不能创造更大的效益，另一方面，银行发放的贷款少，获得的收益也就相应减少。这样就严重地损害了银企的互利关系，导致我国中小企业融资信用环境的恶化。第三，商业信用缺失。中小企业是市场经济中最活跃的部分，大量的商业往来都发生在中小企业之间。企业为了节约成本和扩大销售，常常使用信用交易方式。但是实际上，信用交易的背后是大量的违约行为。这就极大地限制了中小企业的短期商业性融资。

中小企业信用的普遍缺失造成了整个社会信用环境的低下，恶劣的信用环境反过来导致了中小企业的担保难、抵押难、融资难。

(二)银行方面的原因

1．城市商业银行、农村信用社掀起联合重组浪潮，“服务中小”的市场定位受到冲击。在我国的银行金融机构中，城市商业银行和农村信用社是中小企业金融服务的主要提供者。特别是城市商业银行，自成立伊始就确立了“立足地方、坚持中小”的市场定位，在中小企业服务方面进行了积极探索，并形成特色。但近两年来，一些省政府出于做大金融以促进经济发展的考虑，对省内具有独立法人资格的城市商业银行实施联合重组，组建规模更大的省级地方银行。而资产规模和资本规模的急速放大，进一步诱发了银行做大项目、大客户的冲动，离中小企业越来越远。此类改革使得专门为中小企业服务的金融机构的数量逐渐减少，中小企业融资不可避免因此受到影响。

2．抵押条件过于苛刻，贷款程序复杂，贷款成本高。银行虽然实行抵押担保制度，但落实起来却很困难，贷款手续繁杂，尤其是抵押手续，使很多中小企业贷不到款或不愿贷款。中小企业普遍具有规模小、固定资产少、土地、房产等抵押物不足的特点，提供一定数量和质量的抵押物用于贷款抵押的难度较大，拥有较大规模厂房和先进设备的个体、私营企业更是微乎其微，有的企业甚至只是租赁经营，更没有有效的资产可用于贷款抵押。评估登记部门分散、手续繁琐、收费高昂。企业资产评估登记要涉及土地、房产、机动车、工商行政及税务等众多管理部门，而且各个部门都要收费、收税，如果再加上正常贷款利息，所需费用几乎与民间借贷利率相近，普通中小企业难以承受。

3．国有银行改制，加强了风险意识，使得银行“惜贷”。随着国有商业银行股份制改革，银行信贷体制对贷款责任人的责任追究很重，而激励机制不足。“贷款终身责任制”的实施，使得国有商业银行的信贷员出现恐贷心理，丧失了开展贷款业务的动力。

(三)政府方面的原因

1．资本市场不完善。自1990年上海证券交易所正式开业以来，我国股市经历了几次暴涨暴跌，国家为了维护金融市场稳定，在政策上限制了企业股权融资的门槛。中国的中小企业只有很少部分能越过这个门槛。

2．政府对民间金融的政策过于简单，行政干预过多。20世纪90年代末期，我国政府曾经对农村合作基金会和供销社股金服务部进行了整顿，当时政府出台这些政策是有其特定历史背景的，对于稳定金融秩序十分重要。但是，多次反复整顿金融秩序也很容易给公众造成民间金融就是风险的错觉。民间金融对正规金融有不可替代的补充作用，然而，许多地方政府为了防止潜在的金融风险，对民间借贷加以严格限制，而无视它给中小企业所带来的种种便利。虽然，2005年底人民银行开始为民间融资正名，并选定了4个省份的农村进行“只贷不存”的民间金融试点工作，但各方面还不完善。

3．中小企业服务体系不健全。我国尚没有广泛建立一批为中小企业服务的信息咨询机构，提供咨询、教育、信息、技术、产品开发和市场开发等方面的服务。中小企业急需各种技术服务，以便能更好地进行产品创新，为产业结构的优化升级做出贡献；职工和管理层需要积极参加多种形式的教育培训，以提高企业人才素质，进一步吸引更多人才。而政府在诸如此类的方面却没有能为其提供及时有效的帮助。虽然部分省市已经构建了中小企业服务体系，但还处于初步探索阶段，远未成熟。

二、缓解我国中小企业融资难的对策

(一)强化自身素质建设，全面提升中小企业融资能力

1．强化财务管理，杜绝造假现象。中小企业提供给银行的会计报表资料应该数据准确、真实有效，如实反映企业的财务状况及经营成果。中小企业要赢得银行的信任与支持，就必须提高认识，建立健全各项规章制度，强化内部财务管理，规范经营，自我约束，确保企业的各项经济活动和财务收支必须在国家的法律、法规及规章允许的范围内进行，提高企业生产经营的透明度，保证会计信息的真实性和合法性，这也是中小企业转换经营机制、建立现代企业制度、谋求最佳经济效益和社会效益所要求的。

2．加强企业自身信用建设。对于中小企业自身而言，在目前直接融资渠道还不畅通的情况下，要想通过间接融资解决资本不足的问题，需要做的最大的事情就是提高自己的信用度。市场经济是信用经济，市场竞争是公平竞争。它拒绝欺诈，排斥投机取巧，鄙视一切不讲信誉的行为。作为中小企业，要相互信任、恪守信用、以诚为本。3．积极拓宽中小企业融资渠道。目

前，我国中小企业融资主要是通过银行机构来实现的，渠道单一。企业过度依赖银行贷款，不仅会产生资金来源不足和资金紧张的后果，而且也不符合市场经济发展的要求。因此，应积极发展资本市场，并鼓励和引导中小企业直接融资，以改变企业主要依赖银行获得资金的现状。

(二)加大银行等金融机构的改革力度，优化中小企业金融服务

1．发展面向中小企业的中小型金融机构。我国应大力发展中小型金融机构，在股份制商业银行、地方性商业银行、城市信用社或商业银行、农村信用社及未来的社区银行中扩充针对中小企业的金融业务，以满足广大中小企业的需要。

2．完善信贷人员考核制度，适当下放基层行贷款审批权限。根据银行开展小企业授信工作指导意见》，银行应制定专门的业绩考核和奖惩机制，突出对分支机构和授信人员的正向激励。并且银行应将小企业授信情况纳入对分支机构的考核范围。对小企业授信人员的考核，可采取薪酬与其业务、效益和授信质量等综合绩效指标挂钩的方式。另外，适当下放贷款的审批权限，确需上收的，上级行要提高审批效率；银行应根据不同地区的经济发展水平、经济和金融管理能力、信贷资金占用和使用情况、金融风险状况等因素，实行区别授信。

3．放宽抵押贷款条件，适当扩大贷款抵押率。银行应进一步放宽抵押品的范围。根据《银行开展小企业授信工作指导意见，银行可接受房产和商铺抵押，商标专用权、专利权、著作权等知识产权中的财产权质押，仓单、提单质押，基金份额、股权质押，应收账款质押，存货抵押，出口退税税单质押，资信良好企业供销合同质押，小企业业主或主要股东个人财产抵押、质押以及保证担保等。还应完善抵押物拍卖市场和中介机构，降低抵押成本和减少抵押手续。

(三)发挥政府扶持和引导作用，改善中小企业融资和发展的社会环境

1．完善风险投资机制和资本市场，为中小企业融资提供良好环境。风险投资是一项高风险的战略投资。由于我国在政策环境、退出机制、企业制度、个人信用等方面尚存在诸多问题，vc在投资总量上也只占很小的比例。政府必须有与之配套的有利于风险投资发展的政策法规、经济体制、金融秩序等外部环境。政府应该培育我国真正的风险投资主体，为风险投资创造良好环境和出台优惠政策。尽快降低中小企业进行股权融资的门槛，拓宽企业直接融资渠道。

2．要放松金融管制，引导民间资本发展中小银行和小额贷款公司，鼓励民间融资。中小企业将持续发展，大型商业银行肯定不能满足融资的需要。中国民间资本并不稀缺，稀缺的是民间银行。国家可在高新技术开发区和民营经济发达地区试点民间银行，然后加以推广。民间融资

是利国利民的大好事。简便、快捷的民间融资是中小型民营企业融资的最重要渠道。凡是民间融资发达地区，就是民营经济发达地区，民间融资不发达地区，就一定是民营经济不发达地区。

3．政府规范和引导中小企业，构建中小企业信用担保体系。为解决中小企业融资难的问题，我们应借鉴中小企业法》《中小企业投资法》和《担保法》等法规，构建以互助性担保为主的中小企业信用担保体系。互助性担保的优势来自于民间担保的产权结构、社区性和互助、互督、互保机制。当面临风险时，政策性担保机构通常的做法是将风险转移给政府，而互助性担保机构承担的风险最终由会员分担，容易被潜在的被担保者接受，担保审批人与担保申请人相互较为了解，缓解了信息不对称问题；互助性担保将银行或政府担保组织的外部监督转化为互助性担保组织内部的相互监督，提高了监督的有效性；处于劣势的中小企业通过互助性担保联系起来，在和银行谈判时可以争取到较优惠的贷款条件；互助性担保减轻了政府财政负担，可以为政府与中小企业沟通创造新的渠道，容易获得政府的支持。为适应今后的发展需要，宜构建以互助性担保机构为主、政策性担保机构和商业性担保机构为补充的担保机构为基础，以地区和市级、省级、全国三级再担保机构为支撑的结构体系。

4．制定和完善相关的法律、法规，提供基本的制度保障。政府在法律法规体系建设方面做出了很大的努力，但我们还需要更努力。应根据《中小企业促进法》，从融资角度，进一步加大对中小企业的支持力度。可着手制定中小企业信用担保管理条例》和中小企业融资基金管理条例》等配套的法规，改善中小企业融资的法律环境。必须制订专门的《信用法》，使治理我国的信用环境有法可依。

解决我国中小企业融资难的问题是一项庞大的系统工程，需要结合我国的具体国情，所处的发展阶段，以及社会、经济、金融在内的各项综合改革的进程，并通过政府、企业、金融机构及社会等多方面的共同努力，才能使我国中小企业最终走出融资困境。

[参考文献]

[1]阮兢青 陈文标《浅谈金融危机下的中小企业融资》发展 2009年2月

[2] 郭慧《经济危机与中小企业的融资抉择》管理观察 2009年6月

[3] 卢美玲《金融危机下中小企业融资难问题分析》经济视角(下)2009年3月

[4] 张优勤《金融危机下再谈中小企业融资难问题》商场现代化2009年9月

对于了解企业情况心得体会如何写三

尊敬的各位领导，亲爱的各位同事：

大家上午好!

我是来自办公室的孙刚，今天我要演讲的题目是《我与企业同发展》。

记得听过这样一个故事：一名刚毕业的年轻护士跟随一名德高望重的医生实习。在一次手术中，医生做完了手术，准备缝合伤口，年轻的护士说：“老师，还差一块纱布。刚才用了12块，现在只收回11块。还有一块一定在病人的腹中。”老师好像若无其事地说：“哎，算了，纱布没什么影响，我们必须立即缝合伤口。”护士大声地说道：“不行!我们要对病人负责!”这时，医生笑了，他挪开脚，露出踩在脚下的那块纱布，十分欣慰地对年轻的护士说：“你将成为一名优秀的护士!”这个故事，让我感悟到一句话：责任重于泰山!奉献、敬业、忠诚、责任，这四个词在人的一生中占有多重要的位置呢?

一支乐队，需要全体成员的齐心协力，否则难以呈现出余音绕梁的华章;一枝玫瑰，需要根茎的无私奉献，否则难以散发出沁人心脾的芳香;一座桥梁，需要桥墩的支撑，否则难以负载千车万人的流通;而一个企业的蓬勃发展，同样需要每一位员工的脚踏实地，真抓实干，需要每个员工的爱岗敬业。

就在20xx年那个寒冷的的冬天，我走进了青岛路惠通实有限公司，成为其中的一员。由学生到企业职工的蜕变总是需要一个过程，我也深深的感受其中。新环境的陌生感、对新文化的认同、对企业的归属感……在刚来的那些日子里我每天都在与自己的思想斗争。

日子一天天过去，一路走来，一路成长，一路收获。挥汗如雨，那是盛夏劳动的果实;与同事们说说笑笑，我了解到另一种生命的体验，看到周围同事们一张张笑脸，终于明白原来平凡的岗位也可以产生无数喜悦，的确，对于企业的大多数员工来说，都是默默无闻的普通人，没有惊人的业绩，没有耀眼的光环，平时也许不善言辞，不说大话，从不认为自己能做出突出贡献，按时上下班，遵章守纪，努力工作，非常的平凡，也非常的普通。但是就是在这些普通员工身上我感受到一种敬业奉献的执着追求。企业的稳定、发展、壮大，归根结底是要靠这些人的，他们这些平凡人才是企业真正的中流砥柱。当这些平凡人肩膀上的责任凝聚起来的时候，就汇集成了整个企业的责任，使企业的发展顺利，稳定。

爱岗敬业是一种精神，是一种态度，更是一种境界。有句广告说得好：思想有多远，我们就能走多远。当我们将爱岗敬业当作人生追求的一种境界时，我们就会在工作上少一些计较，多一些奉献，少一些抱怨，多一些责任，少一些懒惰，多一些上进心;有了这种境界，我们就会倍加珍惜自己的工作，并抱着知足、感恩、努力的态度，把工作做得尽善尽美，从而赢得别人的尊重，取得岗位上的竞争优势。

朋友们，爱岗敬业不只是在枪林弹雨中的辉煌，不只是在紧急危难时的高扬，它更应该是一种默默的奉献，一种高尚的理想，一种强劲的精神力量。爱岗敬业，誓言无声。

我的演讲完毕，谢谢大家!

对于了解企业情况心得体会如何写四

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一、酒店开业筹备的任务与要求

酒店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：

(一)确定酒店各部门的管辖区域及责任范围

各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定酒店的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，酒店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。

(二)设计酒店各部门组织机构

要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

(三)制定物品采购清单

饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：

1.本酒店的建筑特点。

采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用;再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18—20间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间的门口，等等

2.行业标准。

国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。

3.本饭店的设计标准及目标市场定位。

酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。

4.行业发展趋势。

酒店管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。

5.其它情况。

在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

(四)协助采购

酒店各部门经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，酒店各部门经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。酒店各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。

(五)参与或负责制服的设计与制作

酒店各部门参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，同时，特别指出因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。

(六)编写酒店各部工作手册

工作手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，工作手册应包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。

(七)参与员工的招聘与培训

酒店各部门的员工招聘与培训，需由人事部和酒店各部门经理共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据酒店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而酒店各部门经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，酒店各部门经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。

(八)建立酒店各部门财产档案

开业前，即开始建立酒店各部门的财产档案，对日后酒店各部门的管理具有特别重要的意义。很多饭店酒店各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。

(九)跟进酒店装饰工程进度并参与酒店各部门验收

酒店各部门的验收，一般由基建部、工程部、酒店各部门等部门共同参加。酒店各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到饭店所要求的标准。酒店各部门在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份酒店各部门验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。

(十)负责全店的基建清洁工作

在全店的基建清洁工作中。酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。酒店各部门应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的pa组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。

(十一)部门的模拟运转

酒店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。

二、酒店开业准备计划

制定酒店开业筹备计划，是保证酒店各部门开业前工作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表达的开业前工作计划，仅供参考。

例：《某酒店开业前准备工作计划》

进度内容 完成时间 责 任人备 注

4月

(运营) 1. 人力资源与营销，2. 餐饮部，3. 房务部经理进场工作

4. 制定宾馆招员计划。

5. 制订酒店组织结构图，6. 岗位设计

7. 人员配备，8. 薪资计划。 4.1---4.15 1.跟进装修工程进度

4月

(工程) 1. 土建完成，2. 精装修开工。

3.宿舍4.后勤工程动工,

5. 消防,空调,水.电.气管道完成,

6. 安装窗

7. 客房.餐饮大堂装修

8. 通信系统布线 4.1---

4.1---5.30

1.1---4.30

1.1---4.30

2.1---

3.10----- 1.重点是员工宿舍

5月

(运营) 1. 员工报到,办入店手续,

2. 新员工酒店入职培训,

3. 开始市场调研,并制定营销方案,

4. 印制各种报表.单据

5. 订做员工训练服

6. 定制餐饮用具,客房物品,康乐设施

5.1----6.30

5.20---6.30

5.25---6.30 人事

总办

各部门经理 1.本地和外地招员结合,

2.财务由董事会派

5月

(工程) 1. 完成宿舍2. 工程.并订购架床.被子

3. 弱电系统安装,锅炉安装

4. 室外场地清理,做绿化计划.

5. 定制厨房设备设施, 5.20---7.10

5.1-----6.30

5.1-----6.25

5.1------6.25 1.

6月

(运营) 1. 安排员工到伙伴店实习

2. 制订宴请名单与计划

3. 定制营销用品,开始前期介入性营销

4. 制订开业典礼方案

5. 制订店内店外装饰采购方案

6. 餐厅,会议的家具进场

7. 检查酒店各部工程与设备安装完成情况 6.10—6.20

6.10---6.20

6.10---6.20

6.20----

6.10----6.20

6.10---6.30 人事

各部门,人事

营销部

各部门.采购

采购 1.保证员工吃住。

2.培训场地，用具

3.用具印上酒店标志。

6月

(工程) 1. 空调系统安装与调试

2. 电器.通信系统安装与调试

3. 厨房设备设施安装与调试

4. 装修工程竣工清理

6.10---6.30

6.10---6.30

6.15---6.30

7月

(运营) 1. 安排员工到伙伴店实习

2. 制订宴请名单与计划

3. 定制营销用品,开始前期介入性营销

4. 制订开业典礼方案

5. 制订店内店外装饰采购方案

6. 餐厅,会议的家具进场

7. 检查酒店各部工程与设备安装完成情况 8.15---9.05

8.20---8.30

8.20---

8.15---8.30

8.15---8.25

8.15---8.30 人事

营销部

营销部

营销部.总办

各部门.采购

工程部

7月

(工程)

执行细则

-------客房部

(一)开业前三个月

与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。

(二)开业前第两个月

1.参与选择制服的用料和式样。

2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。

3.了解饭店康乐等其它配套设施的配置。

4.明确客房部是否使用电脑。

5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。

6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。

8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。

9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。

10.如果饭店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。

11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。

12.设计部门组织机构。

13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。

14.落实员工招聘事宜。

(三)开业前一个月

1.按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。

2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。

3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。

4.制定客房部的安全管理制度。

5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。

6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。

7.制定制服管理制度。

8.建立客房质量检查制度。

9、制定遗失物品处理程序。

10、制定待修房的有关规定。

11、建立vip房的服务标准。

12、制定客房的清扫程序。

13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。

14、确定客衣洗涤的有关服务规程。

15、设计部门运转表格。

16、制订开业前员工培训计划

五)开业前二十天

1、审查洗衣房的设计方案。

2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保饭店“开荒”工作的正常进行。

3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。

4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配备标准。

6、实施开业前员工培训计划。

(六)开业前第十五天

1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。

2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。

3、制定其它地面清洗方法和保养计划。

4、建立ok房的检查与报告程序。

5、确定前厅部与客房部的联系渠道。

6、制定员工激励方案(奖惩条例)。

7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。

8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。

9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。

10、继续实施员工培训计划。

(七)开业前第十天

1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。

4、确定各库房物品存放标准。

5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。

6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。

7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。

8、如饭店自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。

9、继续实施员工培训计划。

(八)开业前第七天

1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。

2、正式确定客房部的组织机构。

3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。

4、取得客房的设计标准说明书。

5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。

6、建立布件和制服的报废程序。

7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。

8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。

9、着手准备客房的第一次清洁工作。

(九)开业前第五天

1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。

2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种

布件在今后营业中的最佳洗涤方法。

3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。

4、开始清扫后台区域和其它公共区域。

三、开业前的试运行

开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：

(一)持积极的态度

在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

(二)经常检查物资的到位情况

前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。

(三)重视过程的控制

开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加强对成品的保护

对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施：

1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。

2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。

3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

(五)加强对钥匙的管理

开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链;其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

(六)确定物品摆放规格

确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。

(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责

作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。客房部还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。

(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转

开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。

(九)注意吸尘器的使用培训

做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。

(十)确保提供足够的、合格的客房

国内大部分饭店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及饭店客房现状，主动准备好所需的客房。

(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格

不少饭店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到饭店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表

(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生

客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。

(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训

很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等.

对于了解企业情况心得体会如何写五

一、 企业简介、理念

1、企业简介(关于x品牌的介绍)

(一) 公司简介

““品牌是某某实业有限公司的主导产品，自**年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。

(二) 品牌背景

产品定位于3-16岁左右年龄层儿童，95%以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的。

自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。

(三) 品牌文化

品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。

通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。(每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事)

二、 发展规划

1、自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场[如：太阳广场、中信城市广场(吉之岛)、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等]设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。

2、企业理念

1) 品牌标语：可爱、精细，你我的!

2) 品牌文化：体现人间的真、善、美!

3) 经营理念：团结、创新、积极、进取!

4) 经营目标：稳重求进，实现双赢!

5) 经营定位：以3-16(身高100-160cm)的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。

三、 专卖店日常工作流程

1、营业前

1) 人员出勤，清洁店内卫生;

2) 特卖标志的放置;

3) 新进商品的陈列;

4) 入口处是否清洁;

5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好;

6) 卖场灯光是否控制适当;

7) 收银台零用钱是否准备;

8) 前一日销售报表是否已发出;

9) 准备好营业所需的各种票据;

10) 准备好零用钱(每台收银机每日的零用金应相同)

11) 了解当日促销品及促销品的价格;

12) 打扫负责区域内的卫生(包括地面、货架)

13) 检查备用工具(剪刀、皮尺)

14) 查阅交接班记录;

2、营业中

(1)店长(专卖店)

1) 货品是否丰满?是否需要紧急补货;

2) 营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员聊天或无所事事;

3) pop牌是否脱落;

4) 卖场中是否有污染品或破损品;

5) 是否进行中途存款;

6) 价格卡与商品陈列是否一致;

7) 交接班人员是否正常运作;

(2)收银员(专卖店略)

1) 为顾客做结帐及商品入袋服务;

1) a、收受顾客现金时，需口述“收您xx元”，“找您xx元”，“请您收好”;案例如下：

一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”

收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下;

b、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪;

c、当顾客使用非现金支付时(折价卡)，应确认是否有效;

d、退回商品需退回付款时，应填写退款单;

e、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋;

f、在包装货品前，主动请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。

2) 收银员有事要离开收银台

收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。

案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。

(3)导购员

1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况;

2) 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作;

3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议;

4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为;

案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来?”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。

(4)待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会;

1) 正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼;

2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜;

3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。

4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。

5) 不正确的待机行为有：

a、躲在商品后面看杂志、化妆。

b、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。

c、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。

d、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。(动作散慢、无神)

e、吃零食。

f、专注的整理商品，无暇注意顾客。

3、营业后

(1)店长(专卖店略)

1) 是否仍有顾客滞留;

2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭;

3) 当日营业现金(指银行关门后的收入)是否全部锁入保险柜;

案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”?门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。

4) 当日盘点

5) 填写销售日报表，并传真至总公司

(2)收银员

1) 整理各类票据及当日促销券;

2) 结算当日营业额

3) 整理收银区卫生，

4) 协助其他工作人员做好营业后工作;

(3)导购员

1) 负责打扫区域内卫生;

2) 检查劳动工具;

3) 认真填写交接班记录;

4) 进行当日盘点;

四、 仪容、仪表及服务礼仪

营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

1、服装统一整洁

1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗;

2) 做到干净、整齐、笔挺;

3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚;

4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起;

6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象;

7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗;

8) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服;

9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链;

2、身体健康卫生

1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽;

2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物;

3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西;

4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;

5) 坚决不允许随地吐痰;

3、仪容自然温馨

1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象;

2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉;

3) 营业员要化淡妆，涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸张色;

4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油;

5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友;

4、举止和谐得体

1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜;

2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开;

3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦;头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。

4) 说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。

5) 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉;不可似听非听，表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

6) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

五、 紧急事件的处理

1) 电脑系统出现故障(略)

2) 火患

3) 停电

4) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。

5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：

a、首先避免人员伤害;

b、保持镇定;

c、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征;

d、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒使用车辆)

e、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理;

f、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示;

g、尽快向授权人报告情况;

案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱!”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这样的情况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。

6)仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。

7)经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。

六、 产品知识

1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛;

棉：特性;质软而且坚韧，吸温力强，可抵抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉，缩水及易燃。

毛：特性;手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。

2、一般纤维的混合情况;

3、标识识别(提问)

标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。

4、量体知识(实战)

5、污损妙法：(也可提供给购物顾客，单独文件)

七、 导购员认识

1、导购员的自我认识

案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。

案例：一天，我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我马上要出差，错过这个机会多可惜呀!于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”?“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。”

“真的吗?不会是为了营业额吧?”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽误下班时间吗?”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。

案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。

从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色：

1) 商店(企业)的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。

2) 信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。

3) 顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。

4) “服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：“我是一个为顾客服务的导购员。”

2、导购的服务意识

1) 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。

2) 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。

3、导购员的基本素质

每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：

1)充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。

2)做事的干劲，对本职工作能用心去投入。

3)参与的热忱，在工作中寻找乐趣。

4、导购员的角色

1) 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。

2) 从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。

5、认知何谓顾客

第一线接触顾客的员工服务认识

1) 公司里最重要的人是顾客。

2) 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。

3) 心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。

4) 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。

5) 顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。

案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。

掌握顾客的方法：必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系：

a、能最迅速地满足顾客的要求;

b、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应;

c、面对面地解决顾客的问题;

d、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。

6、卖场服务规程:

全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

1)一般服务规程

a、 笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：

有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好!”“欢迎光临!”您好，我能帮你做什么?“欢迎光临”等，或静候顾客观览、询问和选择;

有介绍声：主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等;

有道别声：“请走好!”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

b、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

c、 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。

d、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。

e、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。

f、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。

2) 送宾规程

当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：

a、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。

b、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。

c、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。

d、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。

3)卖场形象清洁规程

卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。

a、 专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。

b、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。

c、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。

d、 试衣间必须干净整洁、无杂物。

e、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。

f、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。

八、 货品管理

货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。

1、 次货处理

1)何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因)

2、换货

1) 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：

a、保持微笑，有礼貌、有耐性;

b、查询及聆听对方换货原因;

c、礼貌地请顾客出示收据;

d、检查顾客带回的货品状况。

e、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货;

f、新取的货品，请顾客试穿或检查质量;

g、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序;

2)若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应：

a、保持微笑，有礼貌，及有耐性;

b、倾听对方投诉货品出现的问题;

c、检查货品状况及购物收据;

d、请顾客稍候，交由主管以上人员处理;

3)货仓管理：

4)进货作业流程大体分为：订货作业、进货验收作业、退换货品作业;

九、 销售技巧

1、顾客购买心理示意图：注视---兴趣---联想---产生欲望---比较---信任---行动---满足

1)注视 邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装;

2)兴趣 从产品特性、优点、好处介绍给顾客;

3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反馈信息;

4)行动 介绍新货以及畅销货品、提供容易搭配的推广期货品、服务顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程;

2、销售内容---仅限商品交易的有关问题，避免谈及私人事务;

1)简单明确，让顾客一听就懂;

2)耐心、细心地听顾客意见;

3)聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬;

4)听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话;

5)听顾客说话时，不可当面指责;

6)听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺;

7)回答顾客问题，避免极端用语;

8)不可与顾客发生争执;

9)抱定顾客永远是对的心态;

10)站在顾客的立场设想问题;

11)避免使用过分专业的行业术语;

12)保持适度的幽默感;

十、 顾客管理

1、将服务品质视为企业经营首要目标;

2、把顾客视为企业的合伙人，永远站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通;

3、了解顾客进店动机，并满足顾客的需求;

1)胸有成竹型;

2)纯粹闲逛型;

3)巡视商品行情型;

4)因店面设计，吸引顾客;

4、了解顾客购买动机，并满足顾客的要求(影响顾客选择某种商品的原因，就是购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要)

1)求实、购买动机“实惠”“实用”

2)求谦购买动机，“价格”。

3)求方便购买动机;

4)求安购买动机，“安全，健康”;

5、严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练;

6、订定服务品质的目标与水准，严格执行奖惩办法;

7、顾客资料建档、管理、分析并运用;

8、顾客遗忘物品要妥善保存，及时报告，设法归还;

9、如发现顾客有偷窃行为：

专卖店的导购人员在服务顾客的同时也要注意商品的安全，认真细致的负责态度将会减少小偷作案的机会;

1)导购员确定顾客携有未付款商品走出收银台，应立即向领班汇报;

2)操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前询问顾客，请问您是否还有商品未付款?切忌用不礼貌的语言。

3)有些顾客立即承认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常途径处理，个别顾客马上表示不满，开始大吵大闹，此时领班应立即采取措施以避免事态在公众场合复杂化，可要求其到办公室处理。

4)进入办公后，店长应让所有当事人到场，以有力的证据让偷窃者承认其行为，并要求他将自己的所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案;如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。

5)对于那些无理取闹，顽固抵抗的顾客，可交由公安、司法机关处理。

10、客无大小，不要冷落孩子;

11、顾客抱怨：

1)顾客抱怨立即处理，顾客对商家(企业)的信赖和期待，顾客抱怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是商家的薄弱环节。

2)顾客的抱怨是珍贵的情报，对于顾客的抱怨应做好详细的纪录。

3)顾客在抱怨时想得到什么：受到认真的对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿、希望得到受感激的态度。

4)抱怨未得到正确处理的后果：

顾客本身所想：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传。 对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商店的生存受到威胁、竞争对手获胜。 对导购员的影响：收入减少，工作稳定性降低、没有工作成就感。

5)如何预防抱怨的产生：销售优良的商品

在经过充分调查，比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。

要确实掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时给顾客提供更多的咨询。

严格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。

6)如何接受顾客的抱怨

要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，顾客生产抱怨一定是他在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生抱怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种情绪及心理状态必须理解。

要真切诚恳地接受抱怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。

要从顾客的角度说话。

7)有效地处理顾客抱怨

处理抱怨的原则：树立“顾客永远是正确的”观念、克制自己，避免感情用事、迅速、诚意，说明事件的原由。

处理抱怨的要点：妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪，尽早了解顾客抱怨背后的希望。巧妙应付情绪激动者，如果较严重的事情，商店应马上派人登门拜访。

8)如何对待顾客的错误

对待顾客错误应采取的态度：应尊重、体谅顾客、应委婉地安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见。妥善处理好被污损的商品。

9)处理顾客过错

请顾客折半赔偿;

全部由店方负责;

十一、营业员具备的表达能力

营业员的表达能力是指与顾客接触时的待用语言，表达传递有关信息的能力，营业员的良好表达能力是与其记忆能力、想象能力及品质能力联系在一起的，这些能力的作用表现在：

1)记忆能力：能使营业员对营销活动所涉及的知识，技术能记得牢，在实际活动中可以迅速地运用，敏捷地传递和服务于顾客。

2)思想能力：能使营业员对商品各个方面引鲜，有利于传递和服务。

3) 想象能力：能使营业员对商品的个性和象征性等构成部分的特点与寓意理解透彻，以其想象通过语言表达感染顾客。

对于了解企业情况心得体会如何写六

旺园服装店创业企划书

目录

一. 项目介绍

二. 行业调查与分析

三. 广告宣传与推广

四. 地点选择

五. 营销策略

一.项目介绍

服装服饰产业是“日不落”产业，行业发展日新月异，服装文化同样是时代文化的一种最简单、最直接的表现形式，是现代潮流文化的象征。在校大学生是时尚品、电子、影像、文化、培训等产品的强大消费者和潜在消费群体。旅游、电脑、手机、恋爱、服装可以称做是大学生的五大消费，消费额超过日常吃饭和购买学习用品的花费。大学生是未来消费时尚和方向的领导者，消费水平遍布高中低档商品。在旺园开店可以填补填补旺园附近的市场空白，方便同学生活，也能通过特色服装的经营吸引周边学校和地区的年轻人。

二.行业调查与分析：

后经济危机时代，服装产业复苏，各个品牌正积极寻找利益增长点。学生装产业在国内发展趋于成熟，学生装产业消费群体稳定而且庞大，但是同质化竞争异常惨烈。在而今激烈的市场竞争中，用正确的态度去看待同质化竞争才能走出乱战，开拓市场。

所谓“同质化”是指同一大类中不同品牌的商品在性能、外观甚至营销手段上相互模仿，以至逐渐趋同的现象。在商品同质化基础上的市场竞争行为称为“同质化竞争”。当前，随着营销手段的高度竞争同质化，以及市场竞争力度的不断升级，特别是消费市场资源的不断“透支”，销售工作是越来越难做了。

为什么创业者经常深陷同质化竞争的泥潭呢?原因恰恰出于创业者对惯例的过分尊重，对本源的顾客接触方式和沟通偏好研究过于藐视。一个好的销售商家在销售策略上必须基于广泛的客户、竞争对手情报的采集和分析上，不断推出新的产品，给人们以新鲜感才能在同质化竞争中立于不败之地。

销售服装就应该是，你无我有、你有我便宜、你便宜我实惠、你实惠我转。这样就不打价格战，但要打营销战、合作伙伴战。我人比你多，名气比你大，产品比你好，你怎么跟我比?往往打价格战的最后胜利者有三个特征:一有抗消耗能力;二有降价产品，为新产品推出打开局面;三有针对性目的的降价，并且有完整的降价后巩固阵地的措施，不至于打完了让别人乘虚而入，或打完了成了不毛之地，光耗成本没收益。同时，经营者在发展太快时，必须有的控制能力，后续产品代替能力，资金，一起配套，不能见利就忘了潜在的危险，好多昙花一现的销售者就是这么死的，所以必须在发展太快的时候刹车，不能得意忘形。

三、广告宣传推广 由于主要针对我们学校，在宣传方式上我们采取简单，高效的宣传方式，有大学的特点，让同学们产生一种情切感。当然，这里面也有资金的原因。

a. 发传单

b. 招贴画

c. 校园广播

d. 学校电视台等

四、地点选择

地点选择旺园公寓。由于是针对本校学生，所以地点选择在学校公寓的附近，而我们初步以旺园学生为主要的销售对象，以后能拓展至其他公寓。而选择旺园为优先地点，首先考虑到旺园公寓学生更加集中，周围的服装店面稀少，学生出行不易，如果我们能带来特色的产品和比较实惠的价格，无论是从方便角度还是价格角度都将带来好的利益。

五、营销策略 首先，是品牌，一个良好的品牌能极大的提高销售者知名度和刺激消费者的消费欲望。而我们的服装店只为男同学设计，脱离正统的服装，走休闲和个性服装。考虑到现在学生，特别是男同学中很多同学对魔兽dota非常的痴迷，我们将主营dota主题服装，这将是针对男同学的服装，无论是将各种卡通的或者是其他形式的游戏英雄形象印制在服装之上，或者是出售特色的英雄标志性的装备式的服装。仅在在dota选手伍声的个人淘宝店里，其出售的dude牌dota相关服装，每月出货量就达到一千件左右。我们同时可以开展有关游戏的资料和活动，比如dota比赛等等，同时在活动中发行特殊的拥有纪念意义的服装款式。带动同学们的消费的积极性，此后可以开展同学的自由创作图案的服装(及可以用同学自己为自己设计游戏服装造型，而后专门定做)等等。

第二、精品路线，对待店中每一件服装的质量做到进益求精，设立制度，如发现店中出现服装破损，脱水等情况，自我赔偿和处罚，做到每一件服装就算不是材料做好的，带做工质量和飞、款式外形有优质的保证，在顾客中建立良好的产品信誉，让顾客产生”本店出品，质量免检”的思想。

第三，设立用户反馈系统，就是在在每一件服装出售之时，将附带对应的改进表单，当然由于我们的服装店将以，款式和外形为主攻方面，所以在附带的改进表单中，将着重以对应的款式和服装外形以及图案为重点，逐步细化各个部分，充分了解顾客的要求和意见，在能做到的方面及时尽力的改变，把自身游戏的主题不断深入，再老顾客上门时及时了解最新的顾客要求和游戏实时动态的改变，不断提高自身的品牌。

第四、设立会员制度，在店中设立积分制度，消费额度和对服装改进的意见贡献度之和采取积分晋级，并且在店中设立会员专区以及对应的优惠制度，并且设立会员专用活动和休闲区，在其中设立有关游戏主题的特色，甚至提供一定的休闲工具，如电脑，电视。 或是提供茶水。让来到店中的会员有优于一般顾客的感受，以此来刺激顾客的消费和对改进意见的反响程度，使店面进入良性循环。 第五，以其他日常用品的廉价销售带动服装的销售。主要是增售一些日需品，如毛巾、手套、帽子、口罩、袜子等，销售价格维持在原价之上，这样就可以拉拢更多顾客，给他们一种“这里的东西都很便宜的感觉”，我们也是“醉翁之意不在酒”，靠主要的服装来增收利益，但是仍要以最优惠的价格卖给顾客，走薄利多销的路子。

第六，商品样式多样，款式限购。目前，有不少年轻人个性较强，不喜欢“撞衫”，就是所谓的走在路上碰见的人与自己穿的衣服一样。所以，在我们这里，最重要的是款式要多，数量要少。每种款式卖到一定数量之后立刻下架，更换其他款式。这样就很好的消除了一些同学怕“撞衫“的想法，从而大胆的去购买。我们一定要给顾客这样的保证。

第七，出售和赠送dota相关小饰品，如跳刀、徽章等，来增加人气，突出小店特色。

对于了解企业情况心得体会如何写七

贷款方：

借款方：________

借款方为进行________生产(或经营活动)，向贷款方申请借款，并聘请________作为保证人，贷款方业已审查批准，经三方(或双方)协商，特订立本合同，以便共同遵守。

第一条 贷款种类________________________.第二条 借款用途________________________.第三条 借款金额 人民币(大写)________________元整。

第四条 借款利率 借款利息为千分之____，利随本清，如遇国家调整利率，按新规定计算。

第五条 借款和还款期限 .借款时间共____年零____个月，自____年____月____日起，至____年____月____日止。借款分期如下：

贷款期限

贷款时间

贷款金额

第一期年 月底前元

第二期年 月底前元

第三期年 月底前元

第六条 还款资金来源及还款方式 .还款资金来源：________________________.

2.还款方式________________________.

第七条 保证条款 .借款方用________做抵押，到期不能归还贷款方的贷款，贷款方有权处理抵押品。

借款方到期如数归还贷款的，抵押品由贷款方退还给借款方。

2.借款方必须按照借款合同规定的用途使用借款，不得挪作他用，不得用借款进行违法活动。

3.借款方必须按合同规定的期限还本付息。

4.借款方有义务接受贷款方的检查、监督贷款的使用情况，了解借款方的计划执行、经营管理、财务活动、物资库存等情况。借款方应提供有关的计划、统计、财务会计报表及资料。

5.需要有保证人担保时，保证人履行连带责任后，有向借款方追偿的权利，借款方有义务对保证人进行偿还。

6.由于经营管理不善而关闭、破产，确实无法履行合同的，在处理财产时，除了按国家规定用于人员工资和必要的维护费用时，应优先偿还贷款。由于上级主管部门决定关、停、并、转或撤销工程建设等措施，或者由于不可抗力的意外事故致使合同无法履行时，经向贷款方申请，可以变更或解除合同，并免除承担违约责任。

第八条 违约责任一、借款方的违约责任 .借款方不按合同规定的用途使用借款，贷款方有权收回部分或全部贷款，对违约使用的部分，按银行规定的利率加收罚息。情节严重的，在一定时期内，银行可以停止发放新贷款。

2.借款方如逾期不还借款，贷款方有权追回借款，并按银行规定加收罚息。借款方提前还款的，应按规定减收利息。

3.借款方使用借款造成损失浪费或利用借款合同进行违法活动的，贷款方应追回贷款本息，有关单位对直接责任人应追究行政和经济责任。情节严重的，由司法机关追究刑事责任。

二、贷款方的违约责任 .贷款方未按期提供贷款，应按违约数额和延期天数，付给借款方违约金。违约金数额的计算应与加收借款方的罚息计算相同。

2.银行、信用合作社的工作人员，因失职行为造成贷款损失浪费或利用借款合同进行违法活动的，应追究行政和经济责任。情节严重的，应由司法机关追究刑事责任。

第九条 解决合同纠纷的方式：执行本合同发生争议，由当事人双方协商解决。协商不成，双方同意由________仲裁委员会仲裁(当事人双方不在本合同中约定仲裁机构，事后又没有达成书面仲裁协议的，可向人民法院起诉)。

第十条 其它本合同非因《民法典》规定允许变更或解除合同的情况发生，任何一方当事人不得擅自变更或解除合同。当事人一方依照《民法典》要求变更或解除本借款合同时，应及时采用书面形式通知其它当事人，并达成书面协议。本合同变更或解除之后，借款方已占用的借款和应付的利息，仍应按本合同的规定偿付。

本合同如有未尽事宜，须经合同各方当事人共同协商，作出补充规定，补充规定与本合同具有同等效力。

本合同正本一式三份，贷款方、借款方、保证方各执一份;合同副本一式____，报送

等有关单位如经公证或鉴证，应送公证或鉴证机关)各留存一份。

贷款方：________(公章)

代表人：________(盖章)

地址：________电话号码：________

借款方：________(公章)

代表人：________(盖章)

地址：________银行帐户：_______

签约地点：________