客服工作职责及内容3篇(精选12篇)

这次的事情真的需要一个好的总结来梳理一下。如何发展个人品牌，提升个人影响力？以下是小编为大家收集的范文，供大家参考和学习。

客服工作职责及内容3篇篇一

电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢？张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧，以供参考。

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。

1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于。

2、讲话时要简洁明了。

由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

3、挂断前的礼貌。

打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。

4、挂断后。

挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的'定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容。

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复。

当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法。

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法。

如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗？"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。

6、电话找人时的处理方法。

苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是xx，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

客服工作职责及内容3篇篇二

4.协助梳理和优化客户服务体系、业务流程和操作规范，以达到高效化、人性化;。

5.做好相关服务工作的信息收集整理和数据统计分析;。

6.配合项目团队做好的品牌宣传、活动组织执行、形象展示、团队文化建设等工作;。

7.按照团队排班安排，做好日常(含双休日)的服务窗口轮流值班工作;。

8.协助做好服务大厅等公共区域的秩序维护和安全管理工作;。

9.负责完成上级领导交办的其他工作。

客服工作职责及内容3篇篇三

3、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;。

5、负责业主满意度调查工作，做好关于业主满意度调查的各种数据的统计分析工作;。

6、负责做好辖区内对业主的宣传工作、调查工作;。

7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;。

8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;。

9、负责用户进出货物的监督管理;。

10、执行公司的各项管理规章制度;。

11、完成上级领导交办的其他任务。

客服工作职责及内容3篇篇四

1、片区业主物业费的收取，报事及咨询的及时处理，协调资源，化解矛盾，解决业主需求。

2、针对不同客户需求进行服务设计及社区氛围打造，以提供“满意+惊喜”的服务与业主建立互动，增加客户粘性，实现客户满意。

4、片区品质巡检，并推动相关专业解决现场品质问题。

5、总结梳理服务流程，并提出优化改进建议，以提升客户体验或工作效率;。

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客服工作职责及内容3篇篇五

1、客户接入时：

2、电话结束时应说。

请问还有其他问题可以帮到您吗？（如果对方没有问题了）感谢您的来电，祝您购物愉快！

3、用户进行业务咨询，客服查询资料时或用户提的自己不能准确回答的问题时，或暂时无相关资料，或不熟悉公司某些信息（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户的反感）。

你应该说，很抱歉请你稍等一下，我帮您核实。（不能对客户说我不知道，我不清楚，要及时的询问组长，及时告诉客户。询问期间要按等待键）。

4、请用户等待后再次向用户进行解答时：

“感谢你的耐心等待，您咨询的问题是。”

7、要求提供客户个人信息时：

很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请你谅解。

8、当用户提出一些建议时：

（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门的，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！

9、用户要求聊天，占用较长的时间时（骚扰电话）。

很抱歉，我们不提供此项服务，感谢你的来电，请你挂机。

11、如果用户不讲话时。

你好，您的电话已经接通，请讲。（重复两次后如果还不讲话，很抱歉，您的电话没有声音请你稍候再拨。）。

13、因系统故障（网络问题）引发的投诉或者是大量的用户咨询时。

很抱歉，因系统临时做调整，相关的技术人员正在处理，请你关注我们的官方网站，稍候在试一下好吗？对不起。由于对您的使用造成了影响，我代表公司向您道歉，我们正在积极的解决，大约时间可恢复正常，请你稍候观察，如果还有问题请你继续联系我们。

14、用户投诉时的`规范用语：

（1）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：

先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下你要反应的情况，我们会帮您解决的。

（2）需要外呼不能直接答复的：

你的（投诉/反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。

（3）用户投诉你或者其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时，（听完客户的陈述后）：对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议，（注意在处理此类问题时应尽量的平息客户的怒气，避免升级投诉）。

（4）如果客户要求再次将结果回复时：

你好，请留下你的有效邮箱，我们会将处理的结果尽快的回复给您。

（5）用户提出批评或表扬时：

批评：您的心情我们非常的理解，您所提出的问题我们也非常重视，我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正。

表扬：谢谢我们会更加努力的做好。

16、客户提出合理的要求时候：

短时间可以给答复：我们将您的要求报给相关部门，并尽快给您答复。

短时间无法给答复：您的要求我们会及时上报给相关部门，但是由于的原因，我们可能在一段时间内无法满足你的需求，请您理解。

17、客户提出不合理的要求：

这超出我们的服务范围，可能帮不到您。不好意思！

客服工作职责及内容3篇篇六

3、为客户解决关于游戏，充值等问题的咨询，查询，投诉和建议等问题;。

4、遇到无法解决的问题及时反馈给项目组，给用户呈现良好的服务态度;。

5、服务过程中与用户进行良好互动，提供让用户满意的服务体验;。

6、整理客户问题和需求，每日上报并跟进问题解决进度。

客服工作职责及内容3篇篇七

(1)制定初步解决方案，通过沟通安抚等方式将客户问题闭环。

(2)按客户问题反馈流程，将反馈所需相关资料一次性索要齐全，以邮件形式反馈相关接口人。

(3)对现有的工作流程或模式提出改善性建议，从而提升整个部门的工作效率或质量。

客服工作职责及内容3篇篇八

一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。

听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。

二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。

如何向对方自报姓名呢？

如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。

如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。

如果接听一个部门的电话——。

经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。

直接打进的。，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。

接电话时的开头问候语要有精神。

电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。

三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。

接听让人久等的电话，要向来电者致歉。

电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。

工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。

接到投诉电话，千万不能与对方争吵。

客服工作职责及内容3篇篇九

目的：

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨。

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条服务对象。

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念。

热情――以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业――对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉――对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新――全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从――应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求。

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;。

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;。

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;。

(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;。

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;。

(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;。

(5)完成上级安排的其他工作任务。

第六条岗位规范。

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强;。

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

【2】。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

(5)负责发展维护良好的客户关系。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

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客服工作职责及内容3篇篇十

3、负责每日异常处理的报表统计与上报；

4、完成上级交代的其他工作。

有1—3年的'外呼客服经验；大专以上学历；

2、工作踏实能干，为人正直，吃苦耐劳；

3、沟通协调能力强，将各方面数据有效传达，并同各部门协调整改差异。

1、中专及以上学历；应届生亦可；

2、年龄18—33岁，性别不限；

3、普通话标准，有亲和力；

客服工作职责及内容3篇篇十一

4.负责客户服务团队建设和绩效考核;。

5.负责重大投诉的处理，并定期对投诉进行分拆，制定纠正预防措施，有效控制投诉量;。

6.负责对物业管理服务中心重点客户的关系建立和维护;。

7.负责对外协调相关单位公共关系，部门之间的沟通协调，确保各项工作的顺利开展;。

8.负责对物业管理服务中心现场品质工作进行检查、监督、指导与考核;。

9.负责社区文化活动年度方案的制定及实施。

客服工作职责及内容3篇篇十二

3、负责物业费以及商户各项费用的催缴;。

4、适当处理服务的故障和业主的投诉处理;。

5、业主相关信息的录入管理，建立业主档案;。

6、完成上级交给的其它事务性工作。

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